Kognitiva system finns överallt - som IBM:S Watson. Radarbloggen vecka 42.

En cybersäkerhetscentral som driftas med IBM:s Watson – ett exempel på att AI och kognitiva system konkret tar sig in på allt fler områden.

2017-10-20

Kognitiva system tar över allt från kundtjänst till Go-spelare

Radarbloggen har tagit en titt på de hetaste IT-nyheterna i veckan. På ett eller annat sätt återkommer AI, artificiell intelligens, i många av fallen. Och att den vinnande kategorin företag är plattformsbolagen blir ytterligare bekräftat.

1. De yngres kontaktvanor påverkar företagens kundtjänst

IIS har presenterat sin stora undersökning Svenskarna och internet. Bland de stora slutsatserna finns att Youtube dominerar bland de unga och att Snapchat växer snabbt.

Den stora plattformen för de yngre är mobilen och olika sociala nätverk och chattplattformar utgör huvuddelen av kommunikationen. Trenden bekräftas även av amerikanska mätningar, som visar att 70 procent i milleniegenerationen (de som blev vuxna runt millenieskiftet) föredrar opersonlig kommunikation framför personligt möte.

Det här är något som leverantörer behöver anpassa sig till i sin kundtjänst. Radar har flera källor som bekräftar att detta också sker.

Ett exempel är Atea, den stora nordiska leverantören av IT-utrustning och support. Hela deras användarupplevelse är gjord för att underlätta för de användare som vill minimera den personliga kontakten. Allting går ut på att du ska slippa prata med någon.

Systemet är designat av Colin Leigh på Ateas avdelning i Riga och kallas Third Generation Service Desk. Det är ett självtjänstesystem som utnyttjar AI och automation, vilket reducerar kontakten med servicedesk och behoven av telefonsamtal eller att en servicetekniker hjälper till på plats.

– Vi fokuserar nästan helt på idén om att slutanvändarens upplevelse är den viktigaste delen av den tjänst som vi kan leverera. I det här arbetet har vi funnit att när användaren får sköta om sig själv genom självservice ökar kundnöjdheten, säger Colin Leigh.

Utvecklingen ligger helt i linje med de olika kognitiva plattformar som nu håller på att bli vanliga inbom allt fler tillämpningar, som exempelvis IBM:s Watson.

IIS undersökning visar att det inte ser ut att dröja länge förrän andelen av befolkningen som har tillgång till en smarttelefon i hemmet är lika hög som de som har tillgång till dator, internet och bredband, vilket är strax över 90 procent av svenskarna. Upp till 55 år dominerar användningen av internet i mobiltelefon.

Andelen som kommunicerar via direktmeddelanden och chattar har exploderat enligt IIS. 83 procent av internetanvändarana chattar och nästan hälften gör det dagligen. Andelen är störst bland de yngre, 12–35 år. De som är mellan 36 och 45 ligger på snittet för befolkningen. Andelen är högst bland 16–25-åringarna, av dem chattar 85 procent dagligen, mot 67 procent i förra årets mätning.

Av de sociala plattformarna är nu Snapchat på fjärdeplats totalt sett bland internetanvändarna och har därmed gått om Linkedin. Facebook dominerar som vanligt, därefter följer Skype och Facebookägda Instagram. Snapchat ökar i alla åldersgrupper, men är fortfarande huvudsakligen en plattform för de yngsta användarna. Ökningen är däremot störst i gruppen 26–35 år. Där har andelen gått upp 14 procentenheter, från 28 procent 2016 till 42 procent 2017. Jämför man med Linkedin är den könsmässiga skillnaden påtaglig. På Snapchat är kvinnorna flest i alla åldersgrupper, medan det är tvärt om för Linkedin. Snapchat är framför allt en konsumentplattform, medan Linkedin är inriktad på yrkesarbetande. Av olika branscher som är inne på Linkedin dominerar IT, följt av finanssektorn och offentlig förvaltning.

2. Den artificiella intelligensen blir smartare

Den nya versionen av Googles AI-system, AlphaGO, AI, lärde sig själv spela Go på 36 timmar och slog sedan 100 av 100 spelare som den testades mot.

– För mig är det fantastiskt imponerande, och någonting som jag inte alls förväntat mig att någon skulle lyckas med, säger Mikael Kågebäck, doktorand på avdelningen för datavetenskap vid Chalmers tekniska högskola till Vetenskapsradion.

Det är riktigt intressant att systemet lärde sig spelet på så pass kort tid. Det är ett tecken på det som kan hända i ”din” bransch. Det är inte bara så att AI-tekniker som kognitiva lösningar, machine learning, datorseende, datorlingvistik och neurala nätverk verkligen fungerar. Det händer dessutom nu, i allt fler branschtillämpningar.

3. Plattformsekonomin gynnar Spotify

Techbolaget Spotify är nu ett större medieföretag än Bonnier enligt en rapport från Myndigheten för press, radio och tv. Den konstaterar också att majoriteten av tillväxten i branschen sker i digitala kanaler, främst från utländska techjättar som Google och Facebook.

Det passar väl in på den utveckling som radar kallar The Power of Flows och som innebär att helt nya affärsmodeller nu efterfrågas av kunder och användare.

– Den stora trenden är att plattformsekonomin konkurrerar ut den traditionella ekonomin. Det här är ytterligare ett exempel på det. Det intressanta är att de traditionella branscherna kommer att försvinna. Istället kommer man att definieras utifrån vilken klass av företag man är, exempelvis en network orchestrator, säger Hans Werner, vd på Radar.

Nu börjar tidningar som Dagens Nyheter ta betalt på nätet. Är det rätt väg att gå?

– Jag är inte helt övertygad om det. Nyheter idag är någon form av allemansgods. Nyheter finns i så många former i så många kanaler där en del är gratis. För att ta betalt måste man erbjuda något extra – analys, fördjupning, insikt, eller något annat som tilltar den grupp som man vänder sig till, säger Hans Werner.

Spotify och Tesla är exempel på network orchestrators, företag som fungerar som plattformar för partner, kunder och andra aktörer. Det har jag tidigare beskrivit i det här blogginlägget. I samband med Radar Summit den 15 november kommer Radar att släppa en ny rapport om digital affärsutveckling som ytterligare utvecklar tankarna.

Andra intressanta nyheter i veckan:



Sverker Brundin
Content Manager/Analyst
sverker.brundin@radareco.se
Mob +46 736 79 91 47